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一、销售为何反人性 销售被认为是反人性的工作，原因是多方面的。首先，人天生不喜欢提问，然而销售却需要通过不断提问来获取客户信息。例如，连问三个封闭式问题可能得到否定答案，但不提问就难以了解客户需求。在销售过程中，不问就得说，可言多必失，只有通过提问才能准确把握客户的痛点和期望。 其次，人往往是利己的，而销售却要求先利他再利己。如果不能让客户感受到销售人员带来的好处和利益，客户凭什么选择你呢？但很多销售人员难以做到真正的利他，往往只关注自己的利益。 再者，销售机会推进中决策易主观偏见。人在决策过程中存在很强的主观偏见，总认为自己是对的。而销售过程需要看到机会发展的全相，否则就变成了一场主观的赌博。 最后，人不喜欢被挑战，而销售过程恰恰是与客户就观点和认知达成共识的过程。这对于销售人员和客户来说都是反人性的，需要双方放下自我，换位思考，共同寻找解决方案。例如，在产品销售中，本质是和客户就解决方案达成共识，但这一过程充满挑战，需要高效、准确地传递信息，让客户认可产品的解决方案。据统计，产品销售链条通常需要经过多次传递，信息很容易失真变形，这就要求产品资料聚焦核心卖点，不超过三点，确保链条上每一个节点信息一致。 总之，销售工作从日常行为到心智模式都需要触及，是一项复杂且反人性的工作，需要销售人员不断反思、学习和进行行为训练。 二、反人性销售的具体行为 （一）4S 店销售之反人性 在 4S 店销售中，经常出现一些反人性的行为。一问三不知是较为常见的现象，例如有消费者去看车，销售对于车型信息、参数、配置等问题一问三不知，甚至连后备箱开关都找不到，严重影响了消费者的购车体验。据统计，约有 30% 的消费者在 4S 店购车过程中遇到过销售一问三不知的情况。这种行为不仅让消费者对销售的专业性产生质疑，也降低了消费者对品牌的信任度。 爱理不理的情况也普遍存在，尤其是在一些销量好或品牌影响力大的 4S 店。消费者进店后无人搭理，自己看车体验也没有销售上前服务，更别提提供资料和解答问题了。这种行为让消费者感到被忽视，仿佛自己不是潜在客户。有数据显示，约 25% 的消费者因为 4S 店销售的爱理不理而放弃在该店购车。 态度恶劣则是最恶劣的销售行为。虽然遇到的概率相对较小，但一旦发生，会给消费者带来极大的伤害。这种销售把自己当上帝，不把顾客放在眼里，严重违背了服务行业的基本准则。例如，有消费者主动询问销售问题，却遭到销售的冷漠回应甚至嘲讽。这样的经销商迟早会关门大吉，因为他们失去了最基本的尊重客户的意识。 （二）逼单之反人性 在汽车销售中，逼单被认为是最反人性的行为之一。比如，客户在对比不同车型时，销售往往急于在客户离开前促成交易，采取各种手段逼单。然而，真正顺人性的做法应该是鼓励客户做一个有意义的决定，给客户一个放心的选择理由。 以一个汽车销售的例子来说，有个客户想买顶配车型，但销售考虑到花钱的是客户的父母，为了帮他们节约，推荐了标配车型。最后在客户付首付时，看到老母亲颤巍巍地拿出银行卡，销售更加坚定了自己的做法。销售没有逼单，而是让客户相信自己的为人和服务，从而建立起信任关系。这种做法不仅让客户感到舒适，也增加了客户对销售的好感度。 （三）百事可乐营销之反人性 百事可乐的揭盖营销就体现了反人性设计。消费者打开瓶盖看到的是复杂的 13 位串码，需要扫描二维码进入小程序，注册会员、输入手机号码和密码、经过一系列认证和协议后才能输入串码兑换礼品。整个过程繁琐复杂，耗时长达 10 分钟，让消费者感到十分不满。据调查，百事可乐精心准备的 10 亿份网易云音乐联名礼品领取率可能不会超过 5%。 为了改进这种反人性营销，应该从营销目的、扫码 SOP、用户精准连接三个维度进行优化。一物一码可以代替 13 位串码，消费者扫码直接进入抽奖落地页，授权个人信息就能参与抽奖，不到 10 秒完成操作。同时，厂家可以根据渠道类别为产品打上标签，区分扫码用户来源，精准识别用户，实施更有效的运营动作。只有这样，才能解决营销无效果甚至负效果的问题，真正连接用户、洞察用户、经营用户。 三、反人性销售的好处 反人性做销售，虽然过程充满挑战和痛苦，但却能带来诸多好处。 （一）业绩提升 当别人顺应人性偷懒时，反人性的销售人员选择埋头苦干，积极拓展客户资源，深入了解产品知识，为客户提供更专业的服务。这种努力会让他们获得比别人更多的销售机会，从而提升业绩。例如，在销售竞争激烈的保险行业，那些反人性的销售人员会利用业余时间学习保险法规和理财知识，为客户提供更全面的风险评估和理财规划建议。据统计，这样的销售人员业绩往往比普通销售人员高出 30% 以上。 （二）收获更多机会 反人性销售意味着在别人自私自利时，做到无我利他，事事为客户着想。这种行为会让客户感受到真诚和关爱，从而留下良好的印象。客户不仅会自己选择与这样的销售人员合作，还会将其推荐给身边的人，为销售人员带来更多的机会。以房地产销售为例，一位反人性的销售人员在带客户看房时，不仅详细介绍房屋的优点，还坦诚地指出房屋的不足之处，并提供合理的解决方案。客户被这种真诚所打动，不仅自己购买了房子，还介绍了几位朋友给这位销售人员，为他带来了更多的销售业绩。 （三）建立良好客户关系 反人性销售要求销售人员在别人贪婪无度时懂得节制，不过分追求利润，而是以客户需求为导向，提供合适的产品和服务。这种做法能够让客户感受到尊重和理解，从而建立起良好的客户关系。在电商行业，一些反人性的销售人员会主动为客户提供优惠券或赠品，而不是一味地追求高利润。这样的行为会让客户感到惊喜和满意，增加客户的忠诚度。据调查，这些客户的复购率比普通客户高出 40% 以上，为企业带来了长期稳定的收益。 总之，反人性做销售虽然艰难，但却能带来业绩提升、收获更多机会、建立良好客户关系等诸多好处。只有敢于挑战人性，坚持反人性的销售之路，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现自己的销售目标。 四、如何反人性做销售 （一）埋头苦干 在销售工作中，埋头苦干意味着当别人偷懒时，自己要付出更多的努力。首先，要积极拓展客户资源，不能仅仅满足于现有的客户群体。可以通过网络搜索、参加行业展会、加入专业社群等方式，不断寻找潜在客户。例如，一位医疗器械销售人员，每天都会花费一定时间在专业医疗论坛上与医生和医疗机构人员交流，了解他们的需求，从而成功拓展了大量潜在客户。 其次，深入学习产品知识，成为产品专家。只有对产品了如指掌，才能在面对客户的各种问题时给出准确、专业的解答。比如，一位电子产品销售人员，不仅熟悉自己所销售产品的各项功能和参数，还深入了解竞争对手产品的特点，以便在与客户沟通时更好地突出自己产品的优势。 最后，不断提升服务质量。在销售过程中，不仅仅是把产品卖出去，更要为客户提供全方位的服务。比如，及时回复客户的咨询、为客户提供安装调试服务、定期回访客户等。据统计，提供优质服务的销售人员，客户满意度可提高 50% 以上，从而带来更多的重复购买和推荐购买。 （二）无我利他 做到无我利他，关键是要真正站在客户的立场上考虑问题。首先，要摒弃自私的心态，不能只想着自己的利益。当面对客户时，要把客户的问题当成自己的问题来解决。例如，一位家居销售人员，在了解到客户的装修预算有限后，主动为客户寻找性价比更高的产品，并提供一些装修省钱的建议，赢得了客户的信任和好评。 其次，要提供超出客户预期的服务。不仅仅满足于满足客户的基本需求，还要想办法为客户创造更多的价值。比如，一位汽车销售人员，在客户购车后，不仅为客户提供免费的汽车保养知识培训，还定期为客户发送一些汽车保养小贴士，让客户感受到无微不至的关怀。 最后，要建立长期的客户关系。不能把销售看成是一锤子买卖，而要着眼于与客户建立长期的合作关系。通过定期回访、举办客户活动等方式，增强客户的粘性。据调查，与客户建立长期关系的销售人员，业绩比只注重短期销售的人员高出 40% 以上。 （三）懂得节制 在销售中懂得节制，就是要避免贪婪，不过分追求利润。首先，要合理定价，不能为了追求高利润而过高定价。要根据产品的成本、市场需求、竞争对手的价格等因素，制定合理的价格策略。例如，一家服装企业，通过优化供应链管理，降低了产品成本，从而能够以更合理的价格销售产品，赢得了更多客户的青睐。 其次，要避免过度推销。不能为了完成销售任务而强行向客户推销不需要的产品或服务。要根据客户的实际需求，提供合适的解决方案。比如，一位理财顾问，在了解客户的财务状况和风险承受能力后，为客户推荐了适合的理财产品，而不是一味地推销高收益的产品。 最后，要注重长期利益。不能只看眼前的利益，而要着眼于企业的长期发展。通过提供优质的产品和服务，树立良好的品牌形象，赢得客户的口碑。据统计，注重长期利益的企业，市场份额和盈利能力都更强。 （四）挑战客户观念需循序渐进 挑战客户观念是反人性做销售的重要方法之一，但要注意循序渐进。首先，要了解客户的现有观念，不能盲目地挑战。通过与客户的沟通和交流，了解客户对产品或服务的看法、需求和期望。例如，一位环保产品销售人员，在与客户交流时，先了解客户对环保的认识和重视程度，然后再根据客户的情况，逐步引导客户接受环保产品的理念。 其次，要以温和的方式提出不同的观点。不能直接否定客户的观念，而是要以客观、理性的态度，提出自己的观点和建议。比如，一位教育培训机构的销售人员，在面对客户对传统教育方式的依赖时，不是强行推销在线教育课程，而是通过分享一些成功的在线教育案例，让客户逐渐认识到在线教育的优势。 最后，要给客户时间和空间去思考和接受新的观念。不能急于求成，要让客户在充分考虑后做出决定。例如，一位科技产品销售人员，在向客户介绍一款新型智能手机时，先让客户体验产品的功能，然后给客户一段时间去考虑是否购买，而不是当场逼迫客户做出决定。 总之，反人性做销售需要销售人员具备埋头苦干、无我利他、懂得节制、循序渐进挑战客户观念等品质和方法。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现销售目标。
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